NPS（NetPromoterScore-净推荐值）并不是一个新概念，自年美国贝恩咨询公司提出后，NPS作为衡量顾客忠诚度的一把标尺，十几年间已经成为应用最广泛、最直观的北极星指标，在国内外市场迅速推广开来。
在国外，Apple依据NPS制定长期策略并优化日常的客户体验；Airbnb用NPS值来有效评估用户再次预定或向朋友推荐的可能性指标。国内，国寿财险通过NPS监测多个驱动因子对客户体验的影响；中国移动则在年便正式引入NPS考核指标，试图通过经营策略转型重视客户生命周期管理，培养忠诚客户。
此外，还有其他像Facebook、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、华为、天猫、蚂蚁金服、滴滴出行等国内外各行业领先企业都已经广泛采纳使用了NPS，并取得了令人满意的成效。
最近「浩客」新发布的《客户体验管理白皮书》，其中针对指标的选择，以及不同类型NPS在实际案例中的落地，进行了详细的阐述与解析。
本文部分内容来源于浩客《客户管理体验白皮书》，旨在帮助希望通过NPS来改善用户体验的企业或组织，走出NPS体系建设的各个盲区：
跟风做NPS调研，未事先明确调研目的和希望获得的结果与反馈
NPS调研发起无规划，未分别根据场景、触点、整体等不同层面进行区分
过早因为分数自责或沾沾自喜，没有事先了解行业分数基准（benchmark）
费力完成NPS调研，但似乎对客户体验没有产生任何价值
启动NPS客户体验项目的先行条件
NPS作为企业实施客户体验管理中的一环，具有承上启下的重要意义。在启动调研之前，明确设定目标与精细化梳理用户旅程，是促使NPS客户体验项目顺利开展必要的先行条件。
多渠道、多触点梳理用户旅程
首先，企业需要对完整的客户旅程进行梳理。
对于客户旅程的梳理，企业需要根据自身业务流程进行提炼、总结，从客户视角出发，找出客户从头到尾所要经历的关键环节，刻画完整客户旅程。
其次，企业需要对每个旅程中的关键触点进行梳理。
在整个客户旅程中，任何一个关键触点都有可能对客户体验的好坏产生直接影响。对于触点的梳理，企业需要针对不同的客户旅程，通过调研访谈以及前期经营经验，识别业务价值较大、对客户体验影响较大的关键触点。
最后，企业还需根据客户旅程及关键触点，对客户体验的驱动要素进行全面梳理。
驱动要素是客户在与企业交互时 不同NPS类型如何在实际业务中落地
完整的NPS测量体系包含战略NPS、场景NPS、关系NPS三个方面：
战略NPS（AnalyticalNPS），通常每年度测量一次，有助于定位关键体验的驱动要素，了解行业体验水平，确立提升目标。
关系NPS（RelationshipNPS），通常每月/季/年周期性测量，跟踪客户对于品牌、产品、服务的整体感受，以验证优化方案的整体成果，可作为企业管理层的经验指标。
场景NPS（TransactionalNPS），在场景内设计不同的调研方式，根据客户的不同行为触发NPS调研，对于重要环节持续改善，低分NPS自动预警，快速补救，可作为部门指标。
一个生动的比喻，如果NPS是考试，那么场景NPS是随堂测验，关系NPS就是考、期中考、期末考，战略NPS则是跨校联考。
这三种NPS类型相互补充，可以全方位帮助企业完成客户体验的根因分析，准确找出「推荐者」和「贬低者」背后的驱动要素，并通过定量分析找到让企业客户成为「推荐者」的驱动要素。企业可以有针对性的创新、加强或优化、改善，从而完成的客户体验的全面升级。
了解了三个类型的NPS，在下方“某银行手机银行信用卡业务NPS分析指标”图中，我们就可以发现该行以NPS作为核心指标，通过具体场景、旅程及触点、整体业务等不同层面的NPS分析，对手机银行信用卡业务中存在的问题进行深入洞察，精准定位待优化模块，以实际数据为业务决策提供参考依据，帮助管理层对手机银行信用卡业务中的重点问题有针对性地进行整改优化，为信用卡客户打造卓越体验。
了解所在行业NPS的基准值
计算出自己企业的NPS值很容易，但要判断它的好坏就没那么简单了。
影响NPS的因素有很多，业、场景、受众、时间……这些因素并非全部都能在你的控制之下。
所以，在进行NPS客户体验项目前，你还应该检查所在行业的NPS基准值。由此你可能会发现，虽然你一直在为仅获得30分而自责，但这个分数已经远高于你所在行业的平均水平了。
在Survicate年NPS基准报告中，展示了12个行业的NPS基准值，由高到低排列分别为：零售、教育、专业服务、医疗、金融、电商、软件、数字营销、食品、信息技术、娱乐、建筑工程。
在下图中，你还可以看到上述12个行业的平均NPS，以及它们的最高点（第25个百分位）和最低点（第75个百分位）。
这份数据也许能为你找到本行业的NPS基准值提供参考。
当然，行业NPS的分值可参考外部对比数据，但更为重要的是你的企业内部以及客户旅程各阶段动态变化的对比，尤其是在实施某些体验优化的措施后，是否获得了NPS分数的增长。
NPS在客户体验管理工作中的优势
1.NPS指标能够真实反映客户在体验过程中的情感倾向，衡量客户忠诚度
NPS指标是通过询问客户是否愿意将企业产品、服务等推荐给其他人，以此反映客户对该企业产品和服务是否真正满意，通过推荐意愿的调查能够反映出客户真实的情感倾向，企业可据此判断客户是否忠诚。
2.NPS指标能够帮助企业识别不同客户的潜在价值
根据NPS指标划分的推荐者、被动者、贬损者三类客户，对于企业的发展有着不同的影响，同时能够为企业带来不同层面的价值：
推荐者，企业最重要的客户，他们能够通过复购、推荐为企业带来更多价值，是利润的重要来源。对于此类客户，企业所要做的就是尽可能维持他们的满意度，留住他们，使他们成为长久客户。
被动者，企业可以挖掘和发展的潜在客户，他们具有很大的潜在价值，企业要充分挖掘此类客户的需求，据此优化产品、提升服务，找到真正能打动他们的价值点，将他们转化为忠诚客户，这远比获取更多新客户更有价值。
贬损者，贬损型客户对企业来说非常重要，因为这部分客户不仅自身体验差，还会影响其他潜在客户的购买意愿，他们的情绪会直接影响到企业口碑，大幅提升企业的运营成本，同时也让企业丢失一部分潜在客户。针对此类客户，企业需要通过情感关怀进行充分沟通，找到客户痛点问题并彻底解决，努力消除客户负面情绪，降低对企业口碑的影响。
3.NPS指标能够帮助企业预判业务增长量
NPS指标能够帮助企业有效识别忠诚客户及预流失客户。对于忠诚客户的识别，一方面，企业可以根据推荐者相关数据，预测客户未来的复购情况，据此判断忠诚客户可能带来的业务价值；另一方面，企业可以根据推荐者的推荐度，预测忠诚客户可能带来的新增客户价值。对于预流失客户的识别，企业可以根据客户负面评价数据，预判客户流失及其可能带来的价值损失。
以上就是浩客《客户体验白皮书》中关于NPS的部分内容，目前，该白皮书的电子版已可以通过浩客XM体验管理平台 *本文部分观点和数据来自于bebit倍比拓及Survicat
作者信息：浩客XM
