自年美国贝恩咨询公司提出NPS后，作为衡量顾客忠诚度的一把标尺，在短短十几年中它已逐渐成为体验管理领域应用最广泛、最直观的北极星指标，在国内外市场迅速推广开来。
在国外，Apple依据NPS制定长期策略并优化日常的客户体验；Airbnb用NPS值来有效评估用户再次预定或向朋友推荐的可能性。
在国内，华为通过NPS监测多个驱动因子对客户体验的影响；中国移动则在年便正式引入NPS考核指标，试图通过经营策略转型来重塑客户生命周期管理，培养忠诚客户。
此外，还有其他像Facebook、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、天猫、盒马、滴滴出行等国内外各行业领先企业都已经广泛采纳使用了NPS，并取得了令人满意的成效。
不仅如此，对于近年来火热的SaaS行业来说，通过使用NPS来收集、筛选、评审研发需求，不仅能高效了解到用户对产品的看法，还能洞察用户对产品未来形态的期待。这无疑是用户反馈收集和提升用户体验的理想型工具。
然而，在服务客户的过程中，我们发现很多企业对于NPS还处在一个「知其然不知所以然」的阶段，对于正确使用NPS仍然存在诸多问题：
NPS指标是什么？达到多少分才算优秀？
NPS与客户满意度CSAT有什么区别？
NPS调研问卷题目结构如何设计？
NPS分数变化如何与收入变化关联?
NPS调研数据如何解读？
如何提高NPS调研回收率/响应率？
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由此，我们将这些客户对于NPS的疑问整理成册，推出了这本《NPS净推荐值上手指南》，从基本概念、问题设计、数据分析、实施应用等几个维度，针对NPS进行了全方位的解读，希望能对准备实施NPS策略的你，有所裨益。
中国已经悄然进入了体验经济时代，客户体验管理成为了企业想要脱颖而出的关键法宝和必谈话题，而NPS就是客户管理体验中的重要一环，是关乎企业品牌口碑、客户增长和盈利增收的重要部分。
NPS不仅仅是一个问题、一个衡量指标，而更多是可以拉平各个部门或阶段或旅程的一个衡量体系。
实施NPS也不只是简单的一个问卷采集就可以搞定，而是需要一个体系化的信息系统。通过对NPS的系统学习，企业才能系统掌握优秀的方法论、运营策略、组织协调等能力。
希望我们的经验、总结与方法论对您有积极的意义。
