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前
言
“百城万站·卓越服务”劳动竞赛在中国石化油品销售企业火热开展，在提升服务质量、增强客户满意度、推进企业窗口服务再上新台阶等方面取得了明显成效。红色七月，特别开设“劳动竞赛”栏目，及时总结、推广竞赛中涌现出来的好经验、好做法、新亮点。今天推出的是《浙江石油：以市场、顾客、员工“三大标尺”检验服务提升成效》。
虎年初至，浙江石油锚定集团公司党组赋予的“向着争创一流的方向努力，在新征程中当好行业标杆、央企标杆”的全新定位和前进方向，按照集团公司“百城万站·卓越服务”劳动竞赛部署，全面启动“加油站服务提升百日竞赛”活动，紧盯增量、创效、顾客和员工双满意三大目标，持续以市场、顾客、员工“三大标尺”检验管理服务提升成效，在新形势下构筑竞争新优势。
▲加油站员工为顾客清除反光镜周边积雪。
速度、广度、深度多方运作确保竞赛“推得开”作为系统内标杆企业，浙江石油切实扛起“大企业一定要有大作为”的担当，主动对标先进、对标样板，“跳出浙江看全国”，秉持着“站位要高、推进要快、落地要实”的原则，确保百日竞赛活动“推得开”。
1提高站位，推动全体人员凝聚共识
浙江石油在销售公司启动会召开后即成立以党委书记和总经理为组长的工作领导小组，并通过务虚会、日常督导通报、启动会等多形式宣讲。组织专家，结合自身实际细化活动方案，加强考核引导、加大激励促进、严厉红线约束。
2快速推进，推动全省范围开展活动
省公司发扬“盯关跟”精神，督导活动开展进度，分块确定专人负责，逐周督导、逐旬对标、逐月考核，确保以“开局就是决战，起步就是冲刺”的良好精神状态参与其中，既能统筹谋划、一体推进，又能层层分解、步步到位。
3抓实落地，推动各级员工入脑入心
开展“我眼中的服务提升”大讨论及征文活动，促进管理人员实地调研、换位思考，树立“服务一线、尊重一线”的理念；引导基层员工洞悉市场、洞察客户。组织大对标，眼光向外，全面对标竞争对手，落实“一站一策”服务提升。春节期间线上线下严抓防疫、脱销事件，通过机关人员慰问帮扶站点、与留守员工共食年夜饭等方式，在“严管”员工的同时予以“厚爱”，让基层一线员工在提升获得感、幸福感和安全感的同时潜移默化地提升服务顾客的意识。
▲湖州分公司零管部人员召集吴兴片区部分站长开展服务讨论。
温暖、快捷、整洁多措并举确保服务“提得上”浙江石油牢固树立“市场是企业的地位、客户是员工的岗位”的行商理念，持续优化、践行涵盖“加油六步法”和“室内收银五步法”在内的“新标准、馨服务”工作，升级“温暖、快捷、整洁”的服务体系，不断优化客户体验，确保服务“提得上”。
1“温暖”导向提升企业人文关怀
持续构建24小时服务网络，继续逐站摸排实施亮化工程，加强24小时营业站培育，通过督导、客户反馈等确保非24小时站落实“一块牌、一盏灯、一个流程”，展现石化温度。高标准推进“司机之家”建设，在有条件的站点考虑司机饮食习惯提供特色美食，加强与第三方合作开展主题活动，关爱司机的同时展现企业责任。严格落实防疫工作要求，守好企业“大门”，坚定打造职工安心、顾客放心的场所，多举措优先保供防疫车辆。
▲年推选交通运输部5A级司机之家的舟山大桥南站内，司机正在使用洗衣设备。
2“快捷”导向提升顾客现场体验
凭借系统内首创的“云发卡”模式，推广发卡大师傅工作法，强化员工“人人都是客户经理”的意识，结合五进工作提升员工发卡服务水平。截至目前云发卡量已破万张。根据客户和员工反馈，不断改版升级
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